Avtorica
Tamara Pevec Barborič
Na žalost veliko javnih in zasebnih organizacij še vedno zanemarja dobro pripravo na krizno komuniciranje. Katere so največje napake in kako se jim izogniti?
Ena najpogostejših napak podjetij je, da v kriznih situacijah (pre)dolgo odlagajo z naslavljanjem situacije. Naj bo to odpoklic izdelka, nesreča pri delu, odpuščanja ... čas je ključen. Tišina ustvari vakuum, ki ga zapolnijo špekulacije in dezinformacije, to pa lahko vpliva na nadaljnje obvladovanje situacije, ugled podjetja in nenazadnje tudi na njegovo poslovanje.
Bodite proaktivni in situacijo naslovite hitro, tudi če še nimate informacij glede vseh podrobnosti. Prvi odziv je lahko kratek in jedrnat – kratek oris situacije, pojasnilo katere aktivnosti so že v teku, zaveza k iskanju rešitev in nadaljnjemu informiranju zainteresiranih javnosti glede reševanja težav.
Kljub temu, da v kriznih trenutkih pogosto nimamo odgovorov na vsa vprašanja, je pomembno, da je komunikacija jasna, dosledna in transparentna. Deležniki (zaposleni, kupci, poslovni partnerji, lokalna skupnost, pristojne institucije in nenazadnje tudi mediji) želijo jasno, konsistentno in pošteno komunikacijo. Če se počutijo zavedene ali če menijo, da prikrivate informacije, lahko to privede do večje izgube zaupanja kot sama kriza.
Pri komuniciranju bodite čim bolj transparentni. Morda nekaterih informacij še ne morete deliti ali pa jih preprosto (še) nimate – to skomunicirajte in pojasnite zakaj. Tudi če vsega ne morete razkriti, pojasnite, zakaj. Iskrenost glede tega, kar veste – in česar ne veste – pomaga pri upravljanju pričakovanj in preprečuje nadaljnje špekulacije.
Kazanje s prstom na druge je ena večjih napak pri kriznih situacijah. Tudi če sumite ali veste, da odgovornost leži nekje drugje, zvračanje krivde na druge pogosto naslika podjetje kot neodgovorno in odvrača fokus od reševanja težave ter vodi k izgubi zaupanja javnosti.
Prevzemite odgovornost kjer in ko je to potrebno. Priznanje napake, zavezanost k reševanju nastalega problema in iskanje načinov, da se situacija ne ponovi, je izjemno pomembno pri kriznem upravljanju. O tem, da je opravičilo izredno pomemben del komuniciranja, pa smo na blogu NC3 že pisali (klik).
V času trajanja krize pogosto prevladuje eksterna komunikacija, vendar pa lahko zanemarjanje interne komunikacije privede do dodatnih zapletov. Zaposleni so ena vaših najpomembnejših javnosti, zato nanje ne gre pozabiti – hitro se namreč zgodi, da se napačne informacije in špekulacije začnejo širiti med sodelavci, prav tako se lahko počutijo zapostavljene, se bojijo za svoja delovna mesta ...
Poskrbite, da bodo vaši sodelavci ažurno informirani o situaciji in da poznajo ter razumejo tako razmere kot stališča podjetja.
V NC3 se zavedamo, da so tovrstne situacije izredno stresne in trdno verjamemo v dobro pripravo. Zato smo organizirali delavnice kriznega komuniciranja, kjer bomo delili praktična znanja in orodja tako za pripravo na komuniciranje v času kriznih situacij, kot tudi priporočila za prve korake v času kriznega komuniciranja in ključna sporočila.
Več o delavnici lahko preberete na tej povezavi, kjer je tudi prijavni obrazec.